Senacon divulga os primeiros dados do consumidor.gov.br

O desempenho das empresas reclamadas no site consumidor.gov.br já pode ser consultado por empresas e consumidores. A disponibilização dos dados foi anunciada na semana passada pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon-MJ).

Estão disponíveis a quantidade de reclamações finalizadas por empresa, o índice de resolução, a satisfação do consumidor com o atendimento de seu fornecedor e o prazo médio de resposta. “Por ser um serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo, é muito importante que toda a sociedade acompanhe o comportamento do mercado“, afirma a secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira.

O consumidor.gov.br foi lançado em 27 de junho e teve a adesão de 127 empresas (elas podem optar se querem ou não fazer parte do novo sistema). Outras 52 estão em fase de credenciamento e cerca de 19 mil consumidores estão cadastrados e mais de 9 mil já registraram reclamações.

A plataforma tem como proposta amenizar a vida dos consumidores que poderão utilizá-la para buscar solução de conflitos com seus fornecedores sem precisar se dirigir a um posto do Procon. E são justamente os Procons os gestores desse site. Eles monitoraram as postagens das queixas e as respostas das empresas e, se for necessário, farão a intervenção, como, por exemplo, de demanda encaminhada à empresa errada ou de questão que está sub judice. Os órgãos públicos de defesa do consumidor poderão também interferir se a empresa não responder na ferramenta ou se o consumidor não concordar com as providências.

“Um dos principais objetivos do consumidor.gov.br é aproximar o consumidor dos fornecedores para solução de problemas. Para isso, criamos um espaço público de conciliação, para que as empresas valorizem muito essa oportunidade e contribuam para a diminuição de litígios judiciais e nos Procons”, completa a secretária.

A plataforma já pode ser acessada pelos consumidores de 16 unidades da federação: AC, AL, AM, BA, DF, ES, GO, MA, MT, MS, MG, PR, PE, RO, RJ e SP. Até 1º de setembro estará disponível para todo o Brasil.

Telecomunicações lideram as queixas na nova plataforma

Repetindo os demais rankings públicos de reclamações de consumidores, as empresas de telecomunicações lideram as postagens no consumidor.gov.br, com 48,5%, seguida por serviços financeiros (20,5%) e produtos de telefonia e informática (17,5%). Eletrodomésticos têm 6,98% das queixas. A empresa mais reclamada é a Vivo Telefônica, que recebeu 1.213 indicações e solucionou 66,9% no prazo médio de 7,5 dias (o prazo máximo de respostas é de 10 dias). Oi Fixo vem em segundo lugar, com 1.091 queixas, e 99,5% foram respondidas em nove dias. A empresa solucionou 52,3%.

A nota dada pelo consumidor pós-solução da demanda postada no consumidor.gov.br é um dado que pode interferir na decisão de compra. Na média, as empresas receberam 1,95 (a nota máxima é 5), mas algumas chegaram próximas ao teto, como a Garantec, com 4,7; a Purificador de Água Brastemp, com 4,6 e as Atlas Eletrodomésticos e Lojas Americanas, com 4,5. Para sete empresas, o consumidor deu nota 1 (BB Consórcio, TAM Viagens; Bradesco Auto/RE, Itaú Unibanco Capitalização, Luizaseg, Oi Paggo Administradora de Crédito e Sorriso Operadora Odontológica). A explicação para nota tão baixa pode ser encontrada no item solução. BB Consórcio, TAM Viagens, Itaú Unibanco Capitalização e Oi Paggo Administradora não apresentaram solução às demandas de seus clientes.

Odontoprev se destaca também entre as empresas que menos responderam (50%) e nas que mais demoraram para responder (9 dias). Nesse quesito, Avianca (voos internacionais), Caixa Seguros e Oi Paggo Administradora de Crédito só responderam a seus clientes no prazo-limite (de 10 dias).

Conforme Juliana Pereira, da Senacon, o governo vai usar a conduta das empresas no consumidor.gov.br para criar políticas públicas e até intervenções. Segundo ela, está descartada a aplicação de multas com base nesses dados. “Por meio do consumidor.gov.br, o cidadão está sinalizando para o Estado o que está ocorrendo no mercado.”

Fonte: Diário do Comércio

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